以习近平同志为核心的党中央高度重视加强和改进信访工作。党的十八届三中全会决定指出：改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制。把“实行网上受理信访制度”作为信访工作制度改革的第一条措施来部署。中央领导同志精心指导、亲自推动，明确要求让数据多跑路、群众少跑腿，把网上信访打造成群众信访主渠道。可以说，大力推进网上信访工作，是国家信访局贯彻党中央决策部署，在信息化背景下因势而谋、应势而动、顺势而为的创新举措，是落实“互联网+信访”战略的具体体现，是走好网络群众路线的生动实践，是深化信访工作制度改革的迫切需要。实践证明，网上信访顺应了人民群众新期待，改变了传统信访工作方式，给信访工作带来了深刻变革、激发了新的创新活力，代表了信访工作发展方向和未来。做好网上信访工作，对于充分释放信访工作制度改革效应、更好发挥信访工作为民解难、为党分忧职能作用，具有重要现实意义。我们应进一步统一思想，提升站位，形成共识，凝聚力量，以更大的决心和信心推动新时代网上信访工作高质量发展，树立网上信访好用管用导向。

一、关于网上信访工作情况

党的十八大以来，信访工作制度改革破冰前行、纵深推进，“阳光信访”理念催生的网上信访呈现良好发展态势，提高了信访工作的整体效能和公信力。2013年7月1日，国家信访局全面放开投诉受理内容，国家层面网上信访得到全面规范和畅通。党的十八届三中全会关于实行网上受理信访制度的决策部署，是网上信访发展具有里程碑意义的重要标志，开启了网上信访阔步前行、发展壮大的新征程。国家信访局党组认真落实党中央决策部署，在创新和深化网上受理信访制度，健全完善“阳光信访”新模式，打造网上信访主渠道方面进行了积极探索和生动实践。经过共同努力，网上信访渠道持续畅通拓宽，及时就地快捷高效解决问题成效明显，网上信访成为群众信访“直通车”“主渠道”，较好实现了让数据多跑路、群众少跑腿，有力促进了信访工作制度改革目标的实现。网上信访工作成效得到中央领导同志充分肯定，也得到群众和社会各界好评，已成为展示信访工作制度改革成效的重要窗口。

近几年在网上信访方面所做工作和取得成效可通俗概括为两个“一二三四五”。

所做工作：建设一个信息系统（即：国家信访信息系统）、设立两个网上信访入口（即：网上投诉、网上建议）、开通三种网上信访途径（即：电脑网站、手机APP、微信信访）、做到“四全”（即：业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开）、履行五项职责（即：受理办理网上信访事项、综合分析和反映网上信访信息、通报网上信访工作情况、指导检查网上信访工作、做好网上人民建议征集工作）。

取得成效：打造一条主渠道（即：网上信访成为群众信访主渠道）、做好“两个服务”（即：为民解难、为党分忧）、发挥三项优势（即：公开透明、快捷高效、便于监督）、实现“四可”（即：可查询、可跟踪、可督办、可评价）、创新“五个网上”的阳光信访新模式（即：信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判）。

（一）网上信访主渠道不断畅通拓宽，方便群众服务群众优势进一步显现。一是网上诉求表达新平台基本覆盖。2015年1月1日国家信访信息系统建成运行以来，纵向联通国家、省、市、县、乡五级，横向覆盖有权处理信访问题的责任部门，实现全国“一网通”。依托信访信息系统，搭建起集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的全国网上信访综合运用工作平台，群众足不出户随时随地就可方便快捷反映诉求。二是网上信访向“掌上”延伸更加便捷。国家信访局2016年7月1日和9月1日相继开通手机信访、微信信访，目前移动端信访占国家信访局网上信访量七成以上。三是网上信访服务不断优化。有的在县乡设立网上信访自助服务设施，有效减轻群众信访成本；有的把分散的网上信访“小窗口”整合到一个网上投诉大厅，减少群众重复投诉、部门重复交转；有的围绕优化界面、简化操作改善网上信访体验，为群众提供更加便捷人文的服务。

（二）快捷高效解决问题新机制不断建立健全，网上信访好用管用导向进一步树立。一是以业务规范促办理质量提升。国家信访局出台《信访事项网上办理工作规程（试行）》，国家投诉受理办公室制定《网上信访事项办理工作规则（试行）》和操作指南，坚持业务规范化检查，定期开展自查、抽查、联查和责任倒查，促进网上信访业务规范化标准化。二是以快速办理促高效解决诉求。国家信访局出台《信访事项简易办理办法（试行）》，各地抓好落实，对诉求简单明了的，做到日收日清，当天答复；对一般事项10天内办结。三是以督查督办促疑难问题化解。加大督查督办，以责任到位推动网上信访问题解决到位。在去年信访矛盾化解攻坚中，国家信访局交办的网上信访事项，绝大多数经跟踪督办、重点督查得到妥善解决，带动了整个信访问题的有效化解。

（三）公开透明的阳光信访新模式不断创新完善，网上信访公信力进一步提升。一是办理情况向群众全过程公开。依托信访信息系统，将信访事项办理流程、方式和结果在网上公开，群众可实时查询，做到件件有回音，提高工作透明度。二是办理过程受群众多渠道监督。采取公开听证、民主评议、媒体曝光、网站公开等形式，把信访工作情况“晒”在阳光下，接受群众监督。三是办理结果让群众全方位评价。国家信访局出台并完善信访事项群众满意度评价办法，把评价权交给群众，并大力推动各地提高参评率。这些做法保障了群众知情权、表达权、参与权、监督权，提升了网上信访工作公信力。

（四）信息系统与信访业务融合不断深化推进，网上信访智能化水平进一步提高。一是依托智能化助推基础业务规范。国家信访局积极开展信访业务智能辅助系统研发，完善信息系统功能，实现更清晰推送、更精准甄别、更智能判重、更规范办理。二是依托智能化全程跟踪督办问效。国家信访信息系统自动对超出办理期限、不符合业务规范的事项进行提醒催办、跟踪督办，对群众评价不满意事项设置显红标识，指导责任单位重点关注、认真办理。三是依托智能化加强综合分析研判。国家信访局紧扣民生领域信访问题和涉众型问题加强专题分析，向中央报送了大批重要情况和意见建议。各地也运用大数据加强对社会热点、民生动态的综合分析，为科学民主决策提供服务。

二、当前网上信访工作存在的主要问题

目前，网上信访工作发展还不平衡不充分，与党中央要求和人民群众期盼还有一定差距，还存在这样或那样的问题，概况起来，主要有以下四个方面。

（一）对网上信访工作还不够重视。一些地方认识程度还不高，没有把网上信访工作放到信访工作制度改革重要任务、打造群众信访主渠道的位置上来谋划部署和推进落实。

（二）信访信息系统深度应用还不够充分。总体来说，国家信访信息系统的运行是顺畅的，但在进一步完善优化功能应用，推动网上信访更好发挥主渠道作用方面，还有一些工作要做。

（三）网上信访基础业务还不够规范。网上信访全程留痕、阳光透明、“现场直播”，对业务规范化标准化提出了新的更高要求，但目前有的地方在网上信访事项的登记录入、受理办理、督查督办、汇报审核、满意度评价等环节还存在一些不规范问题。

（四）网上信访问题落地解决还不够到位。近年来，各地各部门着力推动“网下”解决问题，取得了明显成效，但与群众的期望值还有距离，仍需继续加大工作力度。

三、推动新时代网上信访工作高质量发展的意见建议

习近平总书记指出：“互联网越来越成为人们学习、工作、生活的新空间，越来越成为获取公共服务的新平台”，并强调，网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。截至2018年12月，我国网民规模达8.29亿，互联网普及率达到59.6%。其中，手机网民8.17亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.6%。目前，越来越多的群众把网上信访作为反映诉求的首要选择。这要求信访部门坚持走好网络群众路线，做到网上察民意、网下解民忧，更好发挥网上信访工作了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的职责作用，积极回应群众关切、及时解决群众诉求，进一步提升群众的满意度和获得感，真正把网上信访平台打造成“网上群众之家”。

建议着力抓好以下四个方面：

（一）着力推动信息系统深度应用和网上信访业务智能化升级。不断优化完善网上信访平台，深化信息系统应用，发挥现代科技对业务工作的智能辅助作用，确保联得上、用得好、效率高。主要是统筹推进“两覆盖、三服务”。“两覆盖”：一是推进信息系统联通全覆盖。对还没有联通的各级职能部门及乡镇街道，大力推动对接联通；对还没有对接网上信访平台的领导信箱等其他渠道，大力推动实现资源整合、信息共享；二是实现信访形式和工作过程全覆盖。“三服务”：一是人性化服务群众。大力推广手机APP、微信公众号，有条件的地方可安装网上信访自助服务终端，做到界面友好、操作简单，让群众能用、会用；及时回应群众，在信访事项受理办理各环节，通过手机短信实时推送进展情况和处理结果，方便群众查询和评价。二是标准化服务工作部门。开展需求分析和技术攻关，推动网上信访业务智能化升级。通过统一标准、制定规则、构建模型，使信息系统自动识别信访事项内容，智能推送政策法规、相关案例、处理建议，为业务办理提供智力支持。对信访法规、业务流程进行技术再造，把各项制度规定转化为技术硬性要求，用技术规范促进业务规范。特别是在处理途径的选择、业务办理流程的衔接，以及告知、答复、送达的规范等方面，发挥人工智能的校验、把关、监督功能，为信访工作提供标准化指引、智能化辅助、规范化检查。三是前瞻化服务领导决策。结合大数据和云计算，强化信息系统综合分析功能，准确把握群众诉求动向，及时发现普遍性趋势性问题，更好地服务领导决策。

（二）着力加强网上信访基础业务规范化标准化建设。针对基础业务规范方面的问题，抓住关键环节改进提升，提高业务规范化标准化水平，推动依法依规解决问题。登记录入环节重点解决标准化问题，规范信访事项录入标准和重复事项判定标准，严格按标准把相关信息完整准确录入信息系统。受理办理环节重点解决及时准确问题，缩短受理办理时限，准确界定受理范围、准确区分法定途径、准确选择办理方式、准确转交有权处理部门、准确录入办理情况，细化信访事项处理意见书的规范格式和必备要素，确保要件齐全、依据充分、内容妥当、送达及时。督查督办环节重点解决精准到位问题，明确督查督办事项标准，加大督查督办力度，对办理不规范、处理意见不落实、群众评价不满意的问题，做到精准督办、及时督办、规范督办；对问题突出的，纳入实地督查，及时向社会公开督查情况，推动群众合理诉求解决到位。汇报审核环节重点解决规范有效问题，上传汇报材料详实准确、附件完整，上级单位要认真审核认定事实是否清楚、定性是否准确、处理意见是否恰当并得到落实。满意度评价环节重点解决互动沟通问题，保障群众满意度评价权利，积极引导群众参与评价。通过加强业务规范化检查及时发现纠正不规范行为，以业务的规范来保证工作的效果，实现群众对处理过程和结果“双满意”。

（三）着力推进快捷高效高质量解决群众合理诉求。及时解决群众信访问题是信访工作的核心。网上信访要有生命力，关键在于能解决问题。“网上信访” 功夫在网下，应坚持通过综合施策，提高解决问题、化解纠纷的水平。一是加快探索和推广“最多访一次”。对信访部门和责任单位，突出推动诉求一次性化解，压实首办责任，对群众诉求及时回应、快速反应、一盯到底、高效解决。地方应及时与群众面对面沟通，形成良性互动，把群众的诉求一次解决到位，提高网上信访事项一次性办结率。二是推进重复网上信访治理。对重复网上信访，各地应结合实际，研究提出针对性解决办法，着力减存量、控增量。逐人逐事分析原因、分类化解，疑难复杂问题纳入领导包案、重点督办范围，全力推动解决。做好信访人思想疏导，加强行为规范和教育引导。三是打好信访矛盾化解攻坚战。明确解决问题的责任单位，因案施策、精准化解，按照“三到位一处理”要求，综合运用协商和解、公开听证、心理疏导等办法化解疑难复杂信访问题。对政策落实不到位，或没有政策依据的，及时提出改进工作、完善政策的建议，推动源头化解矛盾纠纷。

（四）着力强化网上信访工作组织保障。坚持一级抓一级、层层抓落实，形成上下一致、同频共振的工作格局，推动网上信访工作落实落地。一是进一步提高思想认识。高度重视并大力推进网上信访工作，切实把这项工作摆在应有位置，强化担当意识，认真履职尽责，加强对本地区网上信访工作的统筹推动，下大气力树立网上信访好用管用导向。二是进一步加强协调指导。加强对市、县、乡（街）和职能部门的分类指导，通过“抓两头、带中间”，总结推广经验做法，促进工作相对薄弱地方共同提高。督促各级以“三率”为重点量化目标考核，引导把主要精力放在及时解决问题、化解矛盾上，树立正确工作导向。三是进一步抓好宣传引导。扩大网上信访知晓度和影响力，让群众深入了解网上信访公开透明、快捷高效、便于监督的优势和特点，引导群众更多通过网上反映诉求，让网上信访更好地发挥主渠道作用。四是进一步建好工作队伍。积极争取党委和政府重视支持，健全网上信访工作机构，注重选拔政治素质好、业务能力强、工作作风实的干部，充实到网上信访工作队伍中。同时，可采取网上培训、跟班学习、现场观摩等形式，组织业务技能培训，开展岗位练兵和业务竞赛，让每名信访干部都会使用信息系统开展工作，让每名业务干部都成为岗位能手。

信息化为网上信访工作带来了难得的发展机遇，作为亲历者、参与者和见证者，我们对取得的成效倍感自豪，对做好新时代网上信访工作充满信心。当前，网上信访工作进入了全面推进、加快发展的关键阶段，必将迎来更大发展机遇和空间，让我们不忘初心、牢记使命，开拓进取、狠抓落实，以攻坚克难、久久为功的决心和韧劲，努力推动网上信访工作高质量发展，不断跃上新平台、开创新局面、谱写新篇章！

〔作者：国家信访局国家投诉受理办公室专职副主任(正司长级) 金艳丽〕

附件： 推动网上信访工作高质量发展 树立网上信访好用管用导向