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民情12345｜联联周边游，为何连连被投诉？

2020-07-14 12:34

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

原创叶燕邓文博蓉城政事

购买餐饮消费劵，与餐厅预约不上无法使用，想要退款，但被拒绝；购买成都融创水世界门票，即将消费时无故告知无法使用……

近日，不少市民通过12345市长公开电话投诉一家名叫“联联周边游”的平台公司。市民大多反映在该平台购买消费劵后，在实际使用中，由于各种问题导致无法正常消费，当联系平台公司退款时，公司竟告知需要收取20%手续费。还有市民反映，在联联周边游微信公众号平台上购买的成都融创水世界门票，在临近开业时，商家直接短信通知“因特殊原因无法使用”。

市民投诉

购买消费套餐后预约不上

想要退款需支付20%手续费

2020年5月，家住成都的张先生打算请朋友吃饭，“我在朋友圈中偶然看到有朋友发送联联周边游微信公众号的餐饮套餐购买推文，感觉比较适合我，便花了799元购买。”张先生说，完成购买后，便开始通知朋友，约定时间一起吃饭。

“在餐饮套餐链接中，说明了消费前需要提前预约，但没想到的是，与店家联系后，店家却告知预约已满，并且在套餐消费截止时间内的预约名额都已经满了。”张先生告诉政事君，已经与朋友确定好时间了，不可能因为预约不了就取消。于是，在约定的吃饭时间，张先生临时更换了另一家餐饮店。

但在联联周边游平台上购买的餐饮套餐一直不能消费，再次与商家沟通未果后，张先生联系联联周边游客服要求退款，“客服回答说退款需要支付20%的手续费。”

张先生的遭遇并不是个案。在投诉中，政事君发现，不少市民表示在使用通过联联周边游购买的消费劵时，如遇无法消费的类似情况，想要退款时，不是被直接拒绝，便是需要支付20%的“手续费”。对于这样的情况，有着相似经历的市民吴女士提出质疑。

“联联周边游微信公众号平台上的消费套餐确实比正常消费便宜，但几乎每个消费套餐都要求要提前与商家预约。”吴女士说，需要预约可以理解，但是预约不上，选择退款却要收取20%手续费，“很难不让人怀疑是商家与平台公司联合欺骗消费者”。

平台“达人”

购买门票无故取消 “达人”佣金一并扣除

成都的陈女士在联联周边游平台上又有另一番遭遇。2020年6月28日，陈女士通过该平台以每张9.9元的价格，购买了10张成都融创水世界的门票，但即将临近使用时，却收到短信告知不能使用。虽然支付费用全额退款，但短信中的“特殊原因”还是让陈女士感到不解。“为何不能使用，平台公司应该给一个更加明确的说法。”陈女士告诉政事君，在收到短信后，平台便直接取消了订单，现在用户后台消费订单等信息完全查询不到。

▲平台取消页面截图

对于联联周边游如此“简单粗暴”的解决方式，陈女士不能接受。“联联周边游平台推出的消费劵，还带有一种特殊的‘分销返佣’制度。”陈女士说，平台推出的广告中，用户可以成为“达人”进行分享赚佣金，自购也可以返钱。在购买融创水世界门票的时候，通过陈女士分享链接购买门票的用户就多达20余人。“在平台无故取消后，很多朋友都在向我询问原因，但我也无法解释，无形中降低了我在朋友心中的信用。”

不仅如此，平台公司接下来的做法，更是让陈女士感到愤怒。陈女士说，通过她分享链接购买门票时，按照平台公司规定，在她的用户账号上产生了一定的佣金，但平台无故取消后，相应的佣金也一并取消。“现在我的账号上显示的佣金为负数，意思便是需要我将之前的佣金补齐。”

▲陈女士“联联”页面截图

平台回应

有效期内如名额预约满

客服将与商家协商增加名额或延长使用时间

如商家不愿，平台将全额退款

政事君从联联周边游官网了解到，联联周边游平台所属联联集团，公司总部位于成都，目前在全国31个省市区，拥有300余家分公司，主营业务有自媒体、旅游、电商、知识付费四个业务板块。联联周边游属于该公司三个品牌项目之一，2017年10月启动，主要依托于微信公众号，是一个本地生活吃喝玩乐的抢购平台。

针对市民反映的上述问题，政事君采访了联联集团公关部部长田阿魏。田阿魏表示，平台与商家合作方式中，商家主要考虑去库存、引流、宣传等因素，大部分商家与平台合作时会约定每日接待量，需预约后使用。预约占用使用名额后，他人无法再次预约，在商家消费高峰期，会存在部分日期预约不上的情况，建议消费者提前预约，如有效期内确实所有名额已预约满，可联系客服反映情况，客服在与商家联系后，确定商家是否愿意增加预约名额或者延长使用时间，如两者都不能，平台将为消费者办理全额退款。消费者自身原因需要退款，公司会根据产品情况进行判断能否退款以及是否需要与商家进行协商。

田阿魏表示，对于办理退款手续的消费者，由于消费者预约会占用名额，其他消费者无法预约，同时，退款行为会影响商家宣传效果，因此平台公司会优先建议客户使用或者协商新的时间使用。如消费者执意需要办理退款，将根据实际情况扣除一定违约金。因产品种类繁多，不同种类产品退款时收取违约金比例也会存在差异。

此外，对于陈女士反映的购买成都融创水世界门票后无故取消的情况，经核实确实存在，但此类情况属于极少发生情况且在购买后进行了短信通知。而对于订单取消后扣除达人佣金的情况，退即表示订单无效，按照平台“反刷单”机制，系统自动扣除对应佣金也属合理。

律师说法

应当明确告知具体处理办法

7月12日，政事君就上述问题咨询了泰和泰律师事务所谭蕾律师。谭蕾认为，对于消费者在购买联联周边游平台推出的消费券时产生的问题，应当按照双方当时购买时约定的条款执行。对于消费者提出的退款需求，平台公司如拒绝退款或者收取退款手续费，应当证明其与消费者在达成的购买协议中有明确约定，否则不能拒绝退款或者收取退款手续费。

四川方策律师事务所郭刚律师认为，对于消费者在购买联联周边游平台推出的消费券时，消费者依法享有知情权和选择权，平台方应当明确告知消费者在使用时出现问题的具体处理办法。如对于需要预约使用的消费券，在有效期内预约不上怎么处理；个人原因选择退款怎么处理等，再根据实际情况，按照约定执行。对于消费者与平台方签订的购买协议，因属平台事先拟制以用于重复使用，属格式合同和格式条款，理解时应以不利于协议制定方的原则执行。

此外，在消费者与平台方达成协议后，除不可抗力外，平台方是无权单方面解除协议。如消费者拒绝解除协议，平台方应按照协议约定内容继续执行。对于推荐返佣金的条款，在法律上属居间合同，平台方在与消费者达成合同后居间服务即已完成。平台在达成合同后再单方无故解除，不仅违背合同法最基本的诚信原则，更无权要求推荐者退还居间费。