在此项调查中，调查法通过品牌形象、感知质量、感知价值、预期质量四大要素，来衡量汽车用户对产品和服务的满意度。 调查 显示本年度在这四个指标方面 全部 有所下降，降幅分别为1.6% 、 2%、1.7%和1.2%。

日前，由中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2013年全国汽车用户满意度测评公布了结果，数据显示本年度我国汽车行业用户满意度指数（C AC SI）为79分（满分100分）同比下降1分。在138个测评的车型中，满意度指数同比下降的车型有79个。同时，自主品牌满意度指数75分，同比下降2.6%；合资品牌80分，同比下降2.4%。值得注意的是，这也是自2002年实施测评以来中国汽车满意度水平首次出现同比下降。

在汽车三包法案正式落地前夕，有关机构公布了本年度的汽车行业用户满意度测评结果。 结果 显示，消费者在消费过程中遭遇的矛盾和问题仍比较集中，而这些问题也正 是 在汽车三包法规涵盖的范围内。

汽车三包法规从年初就开始宣传，但从 满意度调查 结果来看并未起到明显 的 效果。在政策实施后，过去持续存在的问题能否就此得到解决？消费者是否能得到更高的满意？这些问题或将是行业对法规落地后的关注点。

消费矛盾仍很集中

根据调查统计的数据，2013年百辆新车故障发生次数为123次，同比升高1次。其中，“发动机系统”、“行驶、转向和制动”和“变速系统”这三大系统的百辆新车故障发生次数分别为30次、21次和12次，约占总系统的50%。

其中，用户提及发生率较高的故障是：“燃油消耗过高”、“挡位不准/入档困难（手动挡）”、“发动机有杂音”、“加速反应迟缓/无力”“风噪声大”、“行驶中轮胎噪音大”等。其中有不少问题属于上述三大系统故障。

另外，售后服务效率问题也依旧突出。在售后业务调查部分，除“服务收费”满意度得分略有上升外，其他售后服务得分均有所下降。其中，“内部环境设施”和“服务效率”下降幅度较大。

车商短板亟待改进

在过去多项质量调查和 满意度调查 中，产品质量，尤其是动力总成等关键部件一直是投诉的热点，本次用户 满意度调查 结果也不例外。结果显示发动机、变速箱、行驶、转向和制动系统的关键部件故障制约我国汽车行业质量可靠性水平的提高。

对于汽车经销商，提升内部环境等硬件设施相对容易，提升服务效率就比较困难。近几年测评数据表明，服务效率得分相对较低，但用户又最看重一个品牌的售后服务效率水平。用户在这方面的主要意见有：“维修保养花费的时间不合理”、“备件不充足，需要延迟修理”、“不能在约定的时间完成维修保养工作”。

满意度同比下降

据悉，中国汽车用户满意度（C A C SI）从2002年71分增长到2012年的80分，在过去10年呈逐渐提升的态势。而在汽车三包政 策正式确定并实施的2013年却首次出现了下降，这引发了行业的关注。广汽 本田安信店负责人何正良认为，消费者对汽车产品包括品质与技术等方面的性能更加地了解，在一定程度上促使消费者对汽车产品的要求逐步提升。

值得注意的是，在10月1日已经生效的汽车三包法规中，多项条款对上述热点问题进行了约束，比如关键部件的界定、维修次数以及维修时间等等，这些规定与上述消费矛盾焦点正好相对应。

业内人士表示，这说明这是行业内存在的共性的、普遍的问题，如果三包实施后这些问题还不能得到很好的解决，消费者的期望和实际之间的落差，将使得用户满意度更低。品牌厂家和经销商需要将长期存在的短板补齐，从整体上提升客户满意度。