如何提高客户粘性

作为一个经营者，如果你的客户对你说，你们是我在这个城市里最离不开的一家店，你会是什么感受？

在你加班的时候有没有人帮你点好吃的？当你到外地出差或者旅行的时候有没有给你介绍不错的店？很多人会说，这是好朋友之间才会发生的吧。事实上，这是真实发生在宁波一家花店老板娘和她客户之间的事情。

回到今天提高客户粘性的主题，在谈如何做之前，我们先分析一下为什么要做。

在如今线上线下信息爆炸的时代，客户的可选择性更多，如果你没有异于常人的点，客户为什么只忠诚于你？而粘性高的客户可以节省沟通成本，提高复购率，还会带来很多转介绍客户。之前有调研报告指出：获取一个新客户的成本是维护一个老客户的成本的5倍。

既然提高客户粘性的好处这么多，那么我们该如何做呢？

首先我们需要先问一下自己：你要和谁做生意？

大部分人肯定会说我要卖给那些有需求的人，其实是和我们有共同理念的人而不仅仅只是有需求的人，这也是未来你的品牌和别人差异所在，也是拥有宝藏客户的关键所在。

我们来看一个例子，一个花店的常规营销信息应该是：我们用最好的花材，设计最棒的华礼，包装精美令人心动，你想来一束吗？但是如果以苹果公司的沟通方式又会如何做介绍呢？相信应该是这样的：我们做的事情都是为了让生活变得更加美好，给人们带来希望。我们相信花艺是一个具有相当门槛的艺术性行业，我们挑战现状的方式是通过更好的审美与技法将产品设计的与众不同，饱含情感并将我们对美好的理解融入生活方式。我们只是在这个过程中设计出了更好的鲜花产品产品，您想了解一下吗？大家可以看出两种营销方式的区别吗？

其次，我们与客户的接触要建立在关系上，而非生意上

单纯的生意关系也许可以带来长久的合作，但是很难达到不可取代的位置，一旦面临价格低、品种多这样的因素，客户粘度就会降低。所以你的定位在哪里？我们今天谈到所有的内容都基于定位于长期发展的理念。

具体可以细化到以下方面：

1. 对客户要再多一些理解

从客户的年龄、性别、职业、家庭状况等基础信息到客户的 禁忌、 个性、习惯和擅长等都需要我们了解，基础信息很容易获得，可其余均需要在和客户的沟通以及我们的细心观察和留意中才能了解到。在以上几点里，最重要的一点是禁忌，比起能作对什么来增加客户的好感，一个挑战禁忌的错误会令客户永远不再回头。

2. 找到彼此身上的相似点和共同点

从客户喜欢看的电影、喜欢读的书、喜欢听的演唱会、常用的日用品、经常做的运动、喜欢的服装穿搭等，你和你的客户相似度有多少呢？如果你们不是一个风格，那你对客户的了解程度有多少呢？

3. 有点感动

这里主要包括爱屋及乌（对客户的朋友、家人等特殊照顾）；对客户有意无意说出的话和表达过的观点要在意、保守客户秘密，这是商业底线。

4. 真诚

这是最根本的，我们所做的这一切并不是为了眼前的一个单子，只是为了建立彼此间的一种信任，建立一个大家都舒适的交往环境。所以这需要我们尽可能仔细地去体察客户的内心，接受人与人之间的差异。有人喜欢热热闹闹，人来人往，就一定会有人习惯保持距离。不要强迫客户介绍你的热情，同时也要尊重他对商品或者服务的选择。

以上我们说了为什么和怎么做，那么接下来我们说说具体可以做什么？

主要分为四个部分：

l 产品展示

线上有淘宝、微店之类的平台，还有微博、微信、小红书等自媒体，线下可以有实体店陈列。 但无论采取什么样的展示渠道，展示什么内容，都要有稳定的内核和输出标准。

l 咨询服务

服务态度、业务扎实、思虑周到、注重细节、个性化

这一切都要建立在对客户足够了解的基础之上。

l 下单过程

让客户参与到整个过程至少要观察到制作过程，整个过程让客户有可控的感觉

l 售后反馈

主要从对产品/服务满意度、流程体验反馈，及时回访客户，以便对我们自身的改正和提高有帮助。同时，客户的买家秀会带来源源不断转介绍客户，毕竟客户的一句话顶过我们说一百句。

总之，凡事就怕有心人，我们要对客户多一点用心，尽可能再多一些了解。我们要做一个让客户觉得有温度、尊重他、关心他、偶尔还有小惊喜的人。

那么回到本文最初的问题，如果有一个人这样地关心你，你会离开他吗？